Devis déménagement : les mentions qu'impose l'arrêté de 2010

Depuis le 7 mai 2010, un texte de sept articles encadre la façon dont un déménageur annonce ses prix aux particuliers : l'arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement. Toujours en vigueur dans sa version d'origine, il impose un devis gratuit, remis avant la conclusion du contrat, avec une liste précise de mentions et un prix présenté comme définitif.

Cartons & Clés n'établit aucun devis et ne travaille pour aucune entreprise. Les réponses ci-dessous servent à lire ceux que l'on reçoit, à repérer ce qui manque et à comparer des offres qui n'ont jamais tout à fait la même présentation.

Le devis déménagement est-il gratuit et obligatoire ?

Oui sur les deux points. L'article 1er de l'arrêté prévoit qu'avant tout contrat, l'entreprise remet gratuitement au consommateur un devis, accompagné de ses conditions générales de vente. Service-public.fr le confirme : rien ne doit être payé pour l'obtenir, et le document doit être fourni avant toute signature.

Cette obligation vaut pour le contrat de déménagement proprement dit, c'est-à-dire un ensemble comprenant au moins le chargement, le transport et le déchargement. L'Institut national de la consommation rappelle qu'un simple transport d'objets ou un déplacement de meubles à l'intérieur d'un immeuble relève d'autres contrats, auxquels ces règles ne s'appliquent pas.

Quelles mentions doit porter un devis de déménagement ?

L'arrêté dresse une liste que l'on peut cocher point par point. Le devis indique :

• les références de l'entreprise, ainsi que le nom et l'adresse du client ;
• la date ou la période d'exécution prévue ;
• les lieux de chargement et de livraison, et la distance aller ;
• la date d'établissement du devis ;
• le volume du mobilier ;
• le type de voyage, organisé ou spécial ;
• la définition précise de la prestation ;
• la procédure de réserves à la livraison ;
• les modalités de paiement ;
• la responsabilité de l'entreprise, y compris les éventuelles procédures d'arbitrage ;
• le montant hors taxes et toutes taxes comprises, avec la mention que ce prix est définitif.

Service-public.fr ajoute que le devis précise sa durée de validité. La fiche officielle apporte aussi une nuance utile : si une mention obligatoire manque, le contrat signé reste valable. L'absence d'une ligne ne permet donc pas d'annuler un engagement ; elle signale surtout une entreprise peu rigoureuse, ou une zone de flou qu'il vaut mieux faire préciser avant de signer.

Quel point vérifier en premier ?

La « définition précise de la prestation ». C'est elle qui dit qui emballe, quels meubles sont démontés, si l'étage sans ascenseur ou le portage sont compris. Les noms commerciaux des niveaux de service n'ayant aucune valeur normalisée, cette ligne compte davantage que l'intitulé de la formule de déménagement choisie.

Visite, appel ou formulaire en ligne : l'estimation a-t-elle la même valeur ?

Non. Selon l'Institut national de la consommation, un chiffrage obtenu à distance, au bout du fil ou via un formulaire web, n'a qu'une valeur indicative. La visite technique n'est pas imposée par la loi, mais elle permet à l'entreprise de mesurer le volume réel, de voir les accès et de repérer les objets délicats.

Le volume est la donnée la plus sensible. L'INC souligne qu'un client qui le déclare mal en supporte les conséquences : un camion trop petit, une équipe sous-dimensionnée, un supplément justifié. Pour arriver avec un chiffre fiable, la méthode pièce par pièce est expliquée dans notre article sur le prix du m3 pour un déménagement.

Lors d'une visite, montrer toutes les pièces, cave, grenier et garage compris, et signaler les difficultés d'accès évite la plupart des écarts entre devis et réalité.

Le prix peut-il augmenter après la signature ?

En principe, non. L'arrêté exige que le devis présente le montant comme définitif et précise que l'entreprise ne peut facturer de frais supplémentaires, sauf modification expresse du devis. Service-public.fr parle de prix définitif : un supplément suppose un nouveau document accepté par le client.

L'Institut national de la consommation admet une exception : le client qui a causé un retard ou donné de fausses informations, par exemple sur le volume ou sur l'accès, peut se voir réclamer un complément. L'article 4 de l'arrêté encadre ce cas : la note remise au client doit indiquer précisément les justifications de tout écart avec le devis accepté.

Pour ajouter un service en cours de route, comme le montage d'un meuble supplémentaire, la voie normale est un devis complémentaire, pas une facturation improvisée le jour J.

Signer, verser des arrhes, se rétracter : comment cela fonctionne ?

Le devis signé devient le contrat. Service-public.fr distingue deux situations :

Après la signature, ou à l'issue du délai de réflexion, l'entreprise peut demander des arrhes ou une avance. Si le client renonce après avoir versé des arrhes, il les perd ; si c'est le déménageur qui renonce, il doit en rembourser le double. L'INC ajoute que le paiement du reliquat n'intervient qu'une fois le mobilier déchargé.

Quels documents accompagnent le devis signé ?

Le devis n'est qu'une pièce d'un ensemble. Service-public.fr cite :

• les conditions générales de vente, remises avec le devis ;
• la déclaration de valeur, document obligatoire qui recense la valeur des biens et sert de base à l'indemnisation : sans elle, le remboursement d'un objet abîmé peut être fortement limité ;
• la lettre de voiture, établie en quatre exemplaires, sur papier ou sous forme électronique, dont un se trouve à bord du véhicule ; hors voyage organisé, elle porte les dates limites de chargement et de déchargement ;
• le bulletin de livraison, exemplaire de la lettre de voiture signé à l'arrivée, qui doit expliquer la procédure de réserves.

L'INC conseille de réclamer le formulaire de déclaration de valeur s'il n'est pas proposé, et de lire les plafonds prévus par le contrat, par objet et au total.

Comment comparer plusieurs devis entre eux ?

Les prix sont libres. D'après l'Institut national de la consommation, deux entreprises peuvent annoncer des montants séparés de 20 à 50 % pour un même service. La comparaison ne porte donc pas seulement sur le total : elle passe par une lecture ligne à ligne.

1. Le volume retenu est-il identique d'un devis à l'autre ? Un écart de plusieurs mètres cubes explique souvent à lui seul la différence de prix.
2. La prestation couvre-t-elle les mêmes tâches : emballage, objets fragiles, démontage, fournitures ?
3. Le type de voyage est-il le même ? Un voyage organisé coûte moins cher mais laisse moins de maîtrise du calendrier.
4. Les accès (étage, ascenseur, distance de portage, stationnement du camion) sont-ils décrits ?
5. Les plafonds d'indemnisation et la déclaration de valeur sont-ils comparables ?
6. La sous-traitance est-elle prévue ? L'INC rappelle qu'elle suppose l'accord du client et que l'entreprise principale reste responsable.

Avant de comparer les montants, il reste à vérifier que chaque entreprise figure au registre des transporteurs, une démarche détaillée dans notre article pour choisir un déménageur. Pour situer les montants eux-mêmes, les ordres de grandeur sont réunis dans l'article consacré au prix d'un déménagement.

L'arrêté oblige aussi les entreprises à afficher leurs tarifs dans leurs locaux : main-d'œuvre, traction par tranche de volume avec un terme fixe et un terme kilométrique, fournitures perdues, location de petit matériel. Demander ces éléments aide à comprendre d'où vient un écart.

Que faire si la facture ne correspond pas au devis ?

Le premier réflexe consiste à comparer la note au devis signé : tout écart doit être justifié par écrit, selon l'article 4 de l'arrêté. Pour les dommages ou les manques, la règle des réserves s'applique :

• les noter précisément sur le bulletin de livraison, avant de le signer ;
• à défaut, envoyer une protestation motivée par lettre recommandée avec accusé de réception dans les 10 jours calendaires suivant la réception des biens ;
• ce délai passe à 3 mois si l'entreprise n'a pas indiqué clairement la procédure.

En cas de désaccord persistant, Service-public.fr mentionne la médiation de la consommation et le conciliateur de justice. Une action en justice doit être engagée dans un délai d'un an à compter de la livraison.

Questions fréquentes

Un déménageur peut-il faire payer son devis ?

Non. L'arrêté du 27 avril 2010 impose que le devis soit remis gratuitement, avant tout contrat. Service-public.fr le résume ainsi : rien ne doit être payé pour l'obtenir.

Combien de temps un devis reste-t-il valable ?

La durée est fixée par l'entreprise elle-même, mais elle doit figurer sur le document. Passé ce délai, le professionnel n'est plus tenu par le prix annoncé et peut établir une nouvelle offre.

Un devis signé peut-il être annulé ?

Hors démarchage à domicile, la signature engage et aucun délai de réflexion n'est prévu. Signé lors d'une visite à domicile, il ouvre un délai de 14 jours. Renoncer après avoir versé des arrhes fait perdre cette somme.

Le devis doit-il mentionner l'assurance ?

Il doit indiquer la responsabilité de l'entreprise. Les plafonds d'indemnisation figurent dans le contrat et la déclaration de valeur. Une assurance complémentaire facultative peut être proposée en plus, avec un coût lié à la valeur déclarée.

Faut-il demander plusieurs devis ?

C'est recommandé par l'Institut national de la consommation, compte tenu des écarts de prix observés. Pour que la comparaison ait un sens, chaque offre doit reposer sur le même volume et la même définition de la prestation.

Sources et références

• Légifrance, Arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement — www.legifrance.gouv.fr
• Service-public.fr, Déménagement : faire appel à un déménageur professionnel — www.service-public.gouv.fr
• Institut national de la consommation, Le déménagement en 20 questions — www.inc-conso.fr